Como lidar com clientes tóxicos? O que fazer em 6 dicas!

Quando uma empresa inicia suas atividades ela precisa saber como lidar com clientes de diferentes perfis. Claro, o público-alvo tende a apresentar características semelhantes, porém é normal que algumas pessoas apresentem atitudes diversas. 

Por exemplo, há aqueles clientes que estarão sempre satisfeitos com a sua marca, outros que nem sempre estarão satisfeitos, há os indiferentes e, infelizmente, os tóxicos. Sim, ao iniciar o seu negócio você estará sujeito a lidar com usuários de difícil relacionamento. 

Mas, você sabe o que são clientes tóxicos e como identificá-los? Se a resposta for não, então este artigo é para você. A seguir, mostraremos não só as características, como também explicaremos como lidar com clientes tóxicos. Continue com a gente e confira. 

Boa leitura! 

O que são clientes tóxicos? 

No dicionário a palavra “tóxico” é definida como “o que produz efeitos nocivos ou o que contém veneno”. Diante desse conceito, alguns podem questionar se é correto definir um cliente dessa forma, afinal parece algo bem pesado. 

Porém, caro leitor, esse tipo de cliente existe e a classificação não é exagerada. 

O cliente tóxico é sim nocivo para o seu negócio e, em certo grau, suas atitudes, opiniões e cobranças podem envenenar a sua equipe de trabalho. É o tipo de problema que você quer longe da sua empresa, mas que, muito em razão da internet, está cada vez mais comum. 

Como identificar os clientes tóxicos? 

Entender o conceito de toxicidade é uma tarefa relativamente simples. A dificuldade está exatamente na hora de identificar esse tipo de cliente no dia a dia da sua empresa. 

Muitos vendedores, atendentes e gestores demoram a perceber que estão diante desse perfil de cliente e só acabam se dando conta quando a situação chega a um nível de resolução muito difícil. 

Então, para não correr esse risco, vale a pena ficar atento aos sinais de um cliente tóxico:

• Insatisfação independentemente da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos; 
• Exigências desmedidas por algo que está fora do alcance do seu negócio; 
• Tentativas de desmoralização e enfraquecimento da sua marca; 
• Críticas constantes a tudo que é feito por sua empresa; 
• Falta de transparências no repasse de informações; 
• Comparações negativas com a concorrência; 
• Foco total em benefício próprio; 
• Mentiras. 

Como lidar com clientes tóxicos? 

Agora que você já sabe como identificar, o próximo passo é entender como lidar com clientes tóxicos. Obviamente não é uma tarefa simples, mas separamos algumas dicas que podem ajudar você nessa empreitada. 

Vamos lá? 

1. Seja paciente 

Sim, é uma dica simples. Mas, acredite, ela será muito importante para você saber como lidar com clientes desse perfil. Como visto no tópico da definição, ele lhe testará e a sua equipe ao máximo e, por algum momento, você pode ficar tentado a deixar a paciência de lado. Não faça isso. 

Tenha em mente que se você manter a calma será sempre mais fácil de resolver qualquer situação. E, demonstrar paciência é sinal de respeito tanto ao cliente, ainda que seja um perfil difícil, quanto ao seu próprio trabalho. 

2. Não deixe que a toxicidade do cliente chegue a sua equipe 

Mais uma vez, como explicado no tópico inicial, toxicidade tem a ver com envenenamento. E, neste caso, envenenar significa transmitir o mal-estar para a sua equipe. Faça o possível para que isso não aconteça. 

Saber como lidar com clientes tóxicos também é uma forma de impedir que a parte negativa desse relacionamento afete os demais profissionais. Críticas infundadas, exigências descabidas e comunicações fora de hora: é importante que tudo isso seja controlado sem grandes influências nos outros colaboradores. 

3. Não ceda a valores absurdos 

Clientes tóxicos não estão interessados em acordos justos ou, no mínimo, razoáveis. Eles estão apenas interessados em pagar menos e levar vantagem sobre a sua empresa. E, para isso, não medem esforços para lhe desgastar mentalmente. 

O primeiro ponto, você já sabe, é manter a calma e focar na resolução do problema. Além disso, não ceda a propostas fora da realidade. Se a sua empresa tem um padrão de atendimento e uma tabela de preço definida então tudo isso deve ser respeitado. 

Claro, flexibilizações sempre podem ser feitas. Mas, por que abrir exceções para clientes que dificultam ao máximo o caminho para um acordo razoável? 

4. Entregue o produto ou serviço ao alcance da sua empresa 

O cliente tóxico não quer pagar um valor a mais, na verdade nem mesmo o preço tabelado. Isso é um fato. Então, além de não ceder a valores absurdos nos pagamentos, também não tente fazer “milagres” só para agradar esse perfil de usuário. 

Ao entrar em contato com a sua empresa, esse cliente já recebe as informações sobre produtos e serviços oferecidos. Dessa forma, não há razão para você sair da sua linha de trabalho só porque ele não entende o limite do seu “poder” enquanto comprador. 

Personalize, otimize, aprimore o serviço ou produto, mas não saia da sua especialidade. E, o mais importante, cobre o valor de qualquer serviço extra. 

5. Apresente soluções que dependam pouco do cliente 

Você já conseguiu identificar que se trata de um cliente tóxico, mas precisa atendê-lo o mais rápido possível para que isso não vire uma “bola de neve”. Nesse sentido, foque em soluções que dependam muito pouco da participação dele. 

Não deixe que ele tome as rédeas da situação. Assuma o comando como o especialista e apresente as soluções mais rápidas e eficazes para atendê-lo em plenitude. Saiba como lidar com clientes assim: quanto menor a participação, melhor para todos. 

6. Monitore seus canais para gerenciar o cliente tóxico 

Há uma linha tênue entre o cliente insatisfeito e o cliente tóxico. Mas, você não pode se enganar. Como explicado no tópico das características, o cliente tóxico jamais está satisfeito com os serviços prestados e não hesita em falar mal da sua empresa sem motivo aparente. 

Diferentemente do usuário insatisfeito, que pode ter se decepcionado em alguma etapa da jornada de atendimento, mas que tem a situação revertida quando a sua expectativa é atendida. 

Sendo assim, mesmo depois de atender o cliente tóxico, é imprescindível manter o monitoramento dos seus canais de atendimento, principalmente as redes sociais. Traga verdade e transparência para os feedbacks e não deixe que comentários falaciosos cresçam nesses canais. 

Enfim, essas foram as nossas dicas para você saber como lidar com clientes tóxicos. No final, tendo a certeza de que a sua empresa resolveu a situação por completo, encerre qualquer tipo de negociação e deixe de trabalhar com esse perfil de cliente. Foque energia em usuários que valem a pena o esforço da sua equipe. 

Gostou das dicas sobre como lidar com clientes desse perfil? Continue no nosso blog e confira agora o nosso artigo especial sobre Planejamento de vendas e dicas para vender mais em 2021.